Tarinoita yrityksistä

Nyt mennään jo kohisten kohti kesää. Ja keväisin ainakin omat ajatukseni myös uudistuvat, kun valoa on päivässä paljon enemmän ja ympäröivän maailman heräämisen saattaa nähdä ihan silmissään. Tilanteen niin salliessa, voisin itse viettää suurimman osan ajasta ulkona luomassa uutta sekä käsilläni että ajatusten tasolla.

Kulunut talvi on sisältänyt itselläni käytännön oppia mm. henkilöjohtamisen muutostilanteiden käsittelystä yrityksen elinkaaren lopun hallintaan. Sen lisäksi olen päässyt läheltä seuraamaan lyhyellä aikavälillä tiedottamisen haasteita ja vaikutuksia sekä yrityksen sisällä että ulospäin. Eli mennyt talvi ja kevät ovat olleet käytännön opiskelua, ja jatkossa ymmärrän yrityksen eri toimintojen hallinnasta taas paljon enemmän.

Yksi ehdottomasti positiivinen asia on ollut mahdollisuus tavata yritysten edustajia paikallisessa aamukahvitilaisuudessa, jossa aiheena oli palvelumuotoilu. Vaikka kyseisen aiheen opiskeluun voi käyttää vuosia, selvensi järjestetty tilaisuus, mitä palvelumuotoilulla tarkoitetaan ja miten yritys voi hyödyntää sitä tehdessään liiketoiminnastaan kannatevampaa. Pääviesti oli, että yrityksen palvelun tulee vastata asiakkaan perustarpeeseen siten, että hän saa ainutlaatuisen palvelukokemuksen. Yrityksen tulee läpikäydä kaikki prosessinsa kohdat, joissa asiakas on yhteydessä yrityksen kanssa, ja selvittää, tuottavatko ne asiakkaalle lisäarvoa ja hän on valmis maksamaan niistä extraa. Vai ovatko jotkin palveluketjun kohdista asiakkaalle epäolennaisia, merkityksettömiä ja ne toiminnot yrityksessä voidaan karsia.

Osin siihen liittyen silmiini sattui Suomen Yrittäjien järjestämä webinaari aiheenaan Suosittelu ja tarina markkinoinnissa (ilmoittautuminen 17.5.2018 mennessä). Webinaarin esittelytekstissä mainitaan, että "järjestelmällinen suosittelujen hakeminen, asiakkaiden odotusten ylittäminen ja toiminnan tarinallistaminen takaa yrityksen kasvun". Väittämä on helppo allekirjoittaa ja eväät siihen löytyvät jokaisesta yrityksestä sisältä. Omana vahvuutenani pidän juuri tarinointia, ja tarjoan sitä mielelläni markkinointikäyttöön myös muille.

Uusi vuosi käynnistyy syksyllä

Edellisestä kirjoituksestani on kulunut jo 3 kuukautta. Kesällä otinkin enemmän aikaa olemalla yrittäjiin ja yrityksiin henkilökohtaisesti yhteydessä. Osaa tapasin ihan kasvotusten ja toisten kanssa olin puhelinyhteydessä. Sen lisäksi kesä oli hyvää aikaa benchmarkingille, kun kävi paikoissa, joissa ei usein käy.

Kesän ja sen myötä koko tähänastisen vuoden paras kokemus on tullut asioidessa Jämsän Shellillä. Siellä on onnistuttu palvelukulttuurin käyttöönotossa täydellisesti! Olen asioinut kyseisessä paikassa kuluneen vuoden aikana kolme kertaa. Ensimmäisen kerran siellä hyvää palvelua saadessani luulin sen olevan positiivinen poikkeus. Sama toistui kuitenkin toisella kerralla, ja kolmannella kerralla odotukseni ylitettiin vielä kerran. Heillä on koko henkilökuntaan saatu istutettua samanlainen tahto palvella jokaista asiakasta kuin hän olisi henkilöhtainen arvovieras. Ensimmäisen kosketuksen asiakaspalvelijaan saa jo ulko-ovella, kun siellä aukaistaan ovi ja toivotetaan tervetulleeksi. Lopuksi vielä lähtiessä pidetään ovea auki ja toivotetaan hyvää päivänjatkoa. Miten pienellä asialla saa tuntemaan itsensä erityiseksi, eikä se maksa yritykselle yhtään enempää!

Lisäksi tunnen yrityksen, joka valitettavasi joutui kesällä sulkemaan yrityksensä oven, kun liiketoiminta ei enää kannattanutkaan. Mutta siinäkin tärkeää oli a) tehdä ratkaisu ja b) tehdä se oikeaan aikaan. Silloin kun tuntuu, että ollaan menossa väärään suuntaan, täytyy tehdä radikaaleja ratkaisuja. Yrittäjän kanssa juteltuani tunnelma ei ollut ollenkaan epätoivoinen vaan päinvastoin helpottunut. Uskoa tulevaan on, ja minäkin uskon, että siellä uudet ideat vain ovat saaneet mahdollisuuden alkaa kypsyä.

Kahden muun yrittäjän kanssa yritimme löytää yhteistä aikaa. Tapaamiset siirrettiin kuitenkin suosiolla syksymmälle, koska "silloin on taottava, kun rauta on kuumaa", ja ne hetket osuivat juuri kesäkuukausille. Syksyllä on paremmin aikaa suunnitella tulevaa ja se sopii myös minulle. Jos toiselle syksy tuntuu pimeälle ja ahdistavalle, minusta se tuntuu kuin uusi vuosi pyörähtäisi käyntiin. Niinpä aion HeHin toimiston puolesta katsella ylpeänä saloissa liehuavia lippuja Yrittäjän päivänä 5.9. Ja toivotan kaikkiin yrityksiin työntäyteistä syksyä!

Ps. Luin tuoreen DNA:n Digitaalisen elämäntavan tutkimuksen, jossa kerrotaan tämän hetken some-käyttäytymisestä. Facebook, Whatsapp ja Instagram ovat kärjessä päivittäistä käyttöä mitattaessa. Mutta kun puhutaan sosiaalisen median välineistä yleensä, Youtube kirii kolmannelle sijalle. Kun asiaa tarkastellaan ikäryhmittäin, mukaan tulee myös nuorten suosiossa oleva Snapchat.

Uuden vuoden lupaus hyvästä asiakaspalvelusta

Uusi vuosi on taas alkanut, ja nyt on ehditty jo muutama päivä harjoitella uuden vuosiluvun kirjoittamista. Toivon, että alkanut vuosi on monella tapaa hyvä: sekä yritysten toimeentulon että maailman tapahtumien kannalta ja ainakin itselläni kouluttautumisen ja uusien kontaktien kannalta. Aina pitää yrittää tehdä jotakin uutta tai erilaista, koska vain silloin voi kehittyä.

Asiakaspalvelu on ainakin yksi tekijä, jolla voidaan vaikuttaa positiivisesti yrityksen tulokseen. Viime vuoden lopulla kiinnitin huomiota lehden mielipideosastoilla kirjoitettuihin positiivisiin palautteisiin yritysten hyvästä asiakaspalvelusta. Niitä lukiessani tuli hyvä ja luottavainen olo, että kyllä sitä oikeaa palvelua vielä jossain saa. Toisaalta samalla tuli ristiriitainen olo, etteikö hyvän asiakaspalvelun saanti olekaan oletusarvo, jos sitä pitää erikseen korostaa. Käytännössä olen valitettavasti todennut tuon jälkimmäisen.

Listaan tässä muutaman oman huomioni käytännön hyvästä palvelusta:

1. Kivijalkamyymälässä asiakkaaseen luodaan kontakti heti alussa esim. toivottamalla tervetulleeksi. Siitä on luonnollista jatkaa kysymällä asiakkaan tarpeesta. Nuorten Yrittäjien blogissa on hyviä esimerkkejä jatkokysymyksiksi: Mitä käyttötarkoitusta varten olet tullut katselemaan? Mikä innostaa? Mitä voisi olla kiva kokeilla? Minkä kanssa olisi kiva lähteä kotiin?

2. Yksi tärkeimmistä saamistani opeista jo yhdessä ensimmäisistä työpaikoistani oli, että hymy kuuluu puhelimessa. Hymy kuuluu. Samoin asiakkaalle kuuluu, jos vastaajalla on purkka tai ruokaa suussa samalla kun puhuu puhelimeen. Jokaisen puhelun vastaanottamiseen on siis suhtauduttava vakavasti ja asennoiduttava samalla tavalla kuin, miten itse haluaisin minulle vastattavan.

3. Nopea reagointi yhteydenottoon on osa hyvää asiakaspalvelua. Usein sekin riittää, kun vain kerrotaan, että viesti on tavoittanut. Toki sen jälkeen ei saa mennä kohtuuttoman kauaa, kun yhteydenottoon vastataan oikeasti. Tämä on osa-alue, jonka tehostamisessa olen itselleni tehnyt uudenvuodenlupauksen jo viime vuoden puolella.

4. Jokainen asiakas voi olla ns. mysteerishoppaaja tai kriitikko. Ja kenestäkään asiakkaasta ei voi ennalta tietää, kuinka tärkeä hän loppujen lopuksi on yritykselle joko suoraan ostojen kautta mutta myös suosittelijana tai vastaavasti saadusta huonosta palvelusta kuuluttajana. Tarkïstin muistin virkistykseksi Arvokokemus-blogista, että markkinoinnissa on olemassa 3/11 sääntö, jonka mukaan erinomaisesta palvelusta kerrotaan kolmelle ystävälle ja vastaavasti huonosta kokemuksesta kerrotaan yhdelletoista ystävälle. Nykyään sosiaalinen media moninkertaistaa nämä luvut. Ja lisätään tähän vielä se, että 70% meistä valitsee uuden asian tai hankinnan tuttujensa suosittelujen perusteella. Eli kannattanee siis hyödyntää puskaradiota.

Hyvän palvelukokemuksen antaminen ei maksa yritykselle mitään ylimääräistä, vaan se voi päinvastoin olla parasta markkinointia. Parhaiten johtaja/yrittäjä ohjaa työntekijöitä esimerkillään, kuinka hän kohtelee heitä. Vaikka johtaja/yrittäjä ei itse olisi arkityössään suorassa kontaktissa asiakkaisiin, viestittää hän omalla käytöksellään yrityskulttuuria, joka sitten näkyy edelleen asiakkaille. Työssä ei kuitenkaan kannata unohtaa omaa persoonaansa, sillä sen avulla voi erottua myös positiivisesti.

Jokainen yrityksen työntekijä on yrityksen käyntikortti, minkä lisäksi heillä on paras ja viimeisin tieto käytännön työstä. Tämä voimavara kannattaa siis hyödyntää täysimääräisesti ja antaa tiedon kulkea yrityksissä molempiin suuntiin johdon/yrittäjän ja työntekijöiden välillä.