Uusi vuosi on taas alkanut, ja nyt on ehditty jo muutama päivä harjoitella uuden vuosiluvun kirjoittamista. Toivon, että alkanut vuosi on monella tapaa hyvä: sekä yritysten toimeentulon että maailman tapahtumien kannalta ja ainakin itselläni kouluttautumisen ja uusien kontaktien kannalta. Aina pitää yrittää tehdä jotakin uutta tai erilaista, koska vain silloin voi kehittyä.
Asiakaspalvelu on ainakin yksi tekijä, jolla voidaan vaikuttaa positiivisesti yrityksen tulokseen. Viime vuoden lopulla kiinnitin huomiota lehden mielipideosastoilla kirjoitettuihin positiivisiin palautteisiin yritysten hyvästä asiakaspalvelusta. Niitä lukiessani tuli hyvä ja luottavainen olo, että kyllä sitä oikeaa palvelua vielä jossain saa. Toisaalta samalla tuli ristiriitainen olo, etteikö hyvän asiakaspalvelun saanti olekaan oletusarvo, jos sitä pitää erikseen korostaa. Käytännössä olen valitettavasti todennut tuon jälkimmäisen.
Listaan tässä muutaman oman huomioni käytännön hyvästä palvelusta:
1. Kivijalkamyymälässä asiakkaaseen luodaan kontakti heti alussa esim. toivottamalla tervetulleeksi. Siitä on luonnollista jatkaa kysymällä asiakkaan tarpeesta. Nuorten Yrittäjien blogissa on hyviä esimerkkejä jatkokysymyksiksi: Mitä käyttötarkoitusta varten olet tullut katselemaan? Mikä innostaa? Mitä voisi olla kiva kokeilla? Minkä kanssa olisi kiva lähteä kotiin?
2. Yksi tärkeimmistä saamistani opeista jo yhdessä ensimmäisistä työpaikoistani oli, että hymy kuuluu puhelimessa. Hymy kuuluu. Samoin asiakkaalle kuuluu, jos vastaajalla on purkka tai ruokaa suussa samalla kun puhuu puhelimeen. Jokaisen puhelun vastaanottamiseen on siis suhtauduttava vakavasti ja asennoiduttava samalla tavalla kuin, miten itse haluaisin minulle vastattavan.
3. Nopea reagointi yhteydenottoon on osa hyvää asiakaspalvelua. Usein sekin riittää, kun vain kerrotaan, että viesti on tavoittanut. Toki sen jälkeen ei saa mennä kohtuuttoman kauaa, kun yhteydenottoon vastataan oikeasti. Tämä on osa-alue, jonka tehostamisessa olen itselleni tehnyt uudenvuodenlupauksen jo viime vuoden puolella.
4. Jokainen asiakas voi olla ns. mysteerishoppaaja tai kriitikko. Ja kenestäkään asiakkaasta ei voi ennalta tietää, kuinka tärkeä hän loppujen lopuksi on yritykselle joko suoraan ostojen kautta mutta myös suosittelijana tai vastaavasti saadusta huonosta palvelusta kuuluttajana. Tarkïstin muistin virkistykseksi Arvokokemus-blogista, että markkinoinnissa on olemassa 3/11 sääntö, jonka mukaan erinomaisesta palvelusta kerrotaan kolmelle ystävälle ja vastaavasti huonosta kokemuksesta kerrotaan yhdelletoista ystävälle. Nykyään sosiaalinen media moninkertaistaa nämä luvut. Ja lisätään tähän vielä se, että 70% meistä valitsee uuden asian tai hankinnan tuttujensa suosittelujen perusteella. Eli kannattanee siis hyödyntää puskaradiota.
Hyvän palvelukokemuksen antaminen ei maksa yritykselle mitään ylimääräistä, vaan se voi päinvastoin olla parasta markkinointia. Parhaiten johtaja/yrittäjä ohjaa työntekijöitä esimerkillään, kuinka hän kohtelee heitä. Vaikka johtaja/yrittäjä ei itse olisi arkityössään suorassa kontaktissa asiakkaisiin, viestittää hän omalla käytöksellään yrityskulttuuria, joka sitten näkyy edelleen asiakkaille. Työssä ei kuitenkaan kannata unohtaa omaa persoonaansa, sillä sen avulla voi erottua myös positiivisesti.
Jokainen yrityksen työntekijä on yrityksen käyntikortti, minkä lisäksi heillä on paras ja viimeisin tieto käytännön työstä. Tämä voimavara kannattaa siis hyödyntää täysimääräisesti ja antaa tiedon kulkea yrityksissä molempiin suuntiin johdon/yrittäjän ja työntekijöiden välillä.
