Edellisestä kirjoituksestani on kulunut jo 3 kuukautta. Kesällä otinkin enemmän aikaa olemalla yrittäjiin ja yrityksiin henkilökohtaisesti yhteydessä. Osaa tapasin ihan kasvotusten ja toisten kanssa olin puhelinyhteydessä. Sen lisäksi kesä oli hyvää aikaa benchmarkingille, kun kävi paikoissa, joissa ei usein käy.
Kesän ja sen myötä koko tähänastisen vuoden paras kokemus on tullut asioidessa Jämsän Shellillä. Siellä on onnistuttu palvelukulttuurin käyttöönotossa täydellisesti! Olen asioinut kyseisessä paikassa kuluneen vuoden aikana kolme kertaa. Ensimmäisen kerran siellä hyvää palvelua saadessani luulin sen olevan positiivinen poikkeus. Sama toistui kuitenkin toisella kerralla, ja kolmannella kerralla odotukseni ylitettiin vielä kerran. Heillä on koko henkilökuntaan saatu istutettua samanlainen tahto palvella jokaista asiakasta kuin hän olisi henkilöhtainen arvovieras. Ensimmäisen kosketuksen asiakaspalvelijaan saa jo ulko-ovella, kun siellä aukaistaan ovi ja toivotetaan tervetulleeksi. Lopuksi vielä lähtiessä pidetään ovea auki ja toivotetaan hyvää päivänjatkoa. Miten pienellä asialla saa tuntemaan itsensä erityiseksi, eikä se maksa yritykselle yhtään enempää!
Lisäksi tunnen yrityksen, joka valitettavasi joutui kesällä sulkemaan yrityksensä oven, kun liiketoiminta ei enää kannattanutkaan. Mutta siinäkin tärkeää oli a) tehdä ratkaisu ja b) tehdä se oikeaan aikaan. Silloin kun tuntuu, että ollaan menossa väärään suuntaan, täytyy tehdä radikaaleja ratkaisuja. Yrittäjän kanssa juteltuani tunnelma ei ollut ollenkaan epätoivoinen vaan päinvastoin helpottunut. Uskoa tulevaan on, ja minäkin uskon, että siellä uudet ideat vain ovat saaneet mahdollisuuden alkaa kypsyä.
Kahden muun yrittäjän kanssa yritimme löytää yhteistä aikaa. Tapaamiset siirrettiin kuitenkin suosiolla syksymmälle, koska "silloin on taottava, kun rauta on kuumaa", ja ne hetket osuivat juuri kesäkuukausille. Syksyllä on paremmin aikaa suunnitella tulevaa ja se sopii myös minulle. Jos toiselle syksy tuntuu pimeälle ja ahdistavalle, minusta se tuntuu kuin uusi vuosi pyörähtäisi käyntiin. Niinpä aion HeHin toimiston puolesta katsella ylpeänä saloissa liehuavia lippuja Yrittäjän päivänä 5.9. Ja toivotan kaikkiin yrityksiin työntäyteistä syksyä!
Ps. Luin tuoreen DNA:n Digitaalisen elämäntavan tutkimuksen, jossa kerrotaan tämän hetken some-käyttäytymisestä. Facebook, Whatsapp ja Instagram ovat kärjessä päivittäistä käyttöä mitattaessa. Mutta kun puhutaan sosiaalisen median välineistä yleensä, Youtube kirii kolmannelle sijalle. Kun asiaa tarkastellaan ikäryhmittäin, mukaan tulee myös nuorten suosiossa oleva Snapchat.
sunnuntai 3. syyskuuta 2017
tiistai 13. kesäkuuta 2017
Mitä saisi olla?
Toukokuussa järjestettiin Hämeenlinnan seudun yrittäjille ja yrityksille jälleen verkostoitumistapahtumana Hämeen Mafia -risteily. Vitsit, että tapahtuman järjestäjät osasivat jälleen yllättää ainakin minut positiivisesti! Sen parhaita puolia ovatkin yllätyksellisyys (tällä kertaa kokoontumispaikka olikin Aulanko Hämeenlinnassa eikä pääkaupunkiseudulla niin kuin ennen) , laadukkaat puhujat (mm. Arman Alizad), toimivat järjestelyt (bussikuljetukset ovelta ovelle, aikatauluista pidettiin kiinni) ja riittävän pitkä aika isolle joukolle nauttia yhdessä olosta ja verkostoitua haluamallaan tavalla (yli 300 osallistujaa). Haluan olla mukana taas seuraavalla kerralla!
HeHin toimisto on yhtä kuin yrityksen ulkoistettu toimistopalvelu. HeHin toimistolta saa palvelun yritykseen paikanpäälle tai vastaavasti etänä tehtävän tukipalvelun. Näitä voivat olla mm.: yrityksen vastaanottopalvelu, asiakasyhteydenottoihin vastaaminen, yritysviestinnän tekstien kirjoittaminen, kuukausittaisen laskutuksen teko, some-markkinoinnista vastaaminen, yritystapahtumista vastaaminen, juoksevien asioiden hoito. HeHin toimisto antaa matalalla kynnyksellä palvelun hetkittäiseen tarpeeseen, johon ei ole tarvetta tai halua palkata kokopäiväistä henkilöä.
Nyt kun yritykseni on juuri täyttänyt yhden vuoden, sen puitteissa on tehty some-markkinointia, avustettu asiakaspalvelussa, kerätty asiakastietoja ja kasattu materiaalia kirjanpitoa varten. Mitä näistä toimistopalveluista saisi olla teille?
Kaikilla tuntui olevan tapahtuman aikana yhteinen hyvä henki ja halu oppia uutta. Tänä vuonna teemana oli rohkeus. Itse olin onnellinen, kun sain tutustua moneen uuteen yritykseen ja vaihtaa kuulumisia pitkästä aikaa näkemieni vanhojen tuttujen kanssa. Olen saanut paljon positiivista palautetta, että HeHin toimiston toimintaidea olisi hyvä, ja kirjoitankin vielä kertauksena, miten yritykset voisivat sitä itselleen hyödyntää.
HeHin toimisto on yhtä kuin yrityksen ulkoistettu toimistopalvelu. HeHin toimistolta saa palvelun yritykseen paikanpäälle tai vastaavasti etänä tehtävän tukipalvelun. Näitä voivat olla mm.: yrityksen vastaanottopalvelu, asiakasyhteydenottoihin vastaaminen, yritysviestinnän tekstien kirjoittaminen, kuukausittaisen laskutuksen teko, some-markkinoinnista vastaaminen, yritystapahtumista vastaaminen, juoksevien asioiden hoito. HeHin toimisto antaa matalalla kynnyksellä palvelun hetkittäiseen tarpeeseen, johon ei ole tarvetta tai halua palkata kokopäiväistä henkilöä.
Nyt kun yritykseni on juuri täyttänyt yhden vuoden, sen puitteissa on tehty some-markkinointia, avustettu asiakaspalvelussa, kerätty asiakastietoja ja kasattu materiaalia kirjanpitoa varten. Mitä näistä toimistopalveluista saisi olla teille?
keskiviikko 10. toukokuuta 2017
Kaaoksen hallintaa, kiitos
Itse sain juuri käsiini suoraan painosta tulleet, uudet käyntikortit. Ylpeänä voin mainita, että niihin on painettu sanat Yrittäjä - Control management. Näissä sanoissa piilee lupaus isojen ja pienempien asioiden hallintaan. Se voi olla toiminnan yhden osa-alueen organisointia, tietyn aikavälin projektin johtamista mutta myös yhdessä suunnittelua. Tarkoituksena on antaa yrittäjälle tai yritykselle mahdollisuus keskittyä oman erityisosaamisensa ja intohimonsa toteuttamiseen. Ja se, mikä toiselle näyttäytyy kaaokselta tai hallitsemattomalta, itselle vieraalta tehtävältä, voi olla toisen intohimon kohde.
Niinpä odotankin innolla tulevia tapahtumia yrittäjien kesken, kun pääsen kuulemaan ajatuksia, miten muilla menee, miten he esimerkiksi ovat järjestäneet itselleen kesälomaa, onko liiketoiminta menossa ylöspäin vai junnaako se paikallaan tai onko esimerkiksi markkinoinnissa tai viestinnässä haasteita. Sitä tietysti toivon, että yksinyrittäjillä on olemassa oma tukiverkkonsa ja mm. noita edellä mainitsemiani asioita on ääneen pohdittu aiemminkin. Mutta kun siis kuulet kysymyksen Hei, mitä kuuluu?, annetaan keskustelun soljua, ja ehkä molemmat löydämme uusia katsantokantoja asioihin ja erilaisia - yhteisiäkin - mahdollisuuksia liiketoimintoihimme.
keskiviikko 12. huhtikuuta 2017
Karisman voimaa
Osallistuin maaliskuussa LähiTapiolan järjestämään Yrittäjien Iltakouluun, jonka aiheena oli Läsnäololla parempaan vuorovaikutukseen. Kouluttajana oli psykoterapeutti, näyttelijä Kari Ketonen, joka suurelle yleisölle onkin luonnollisesti tunnetumpi jälkimmäisestä työstään. Mutta osaa hän kieltämättä toimia kouluttajanakin!
Läsnäolo tarkoitti tässä tapauksessa ehkä eniten itsensä tuntemista ja kuulemista. Merkittävää läsnäolon ja oman itsensä oppimisessa on hengityksen tiedostaminen, ja sitä kautta jokaisen itsellään olevan tunteen hyväksyminen olivat ne sitten pelkoa, väsymystä, iloa, innostusta tai mitä vaan. Kuulostaako siltä, että juttu alkaa mennä liian henkevälle tasolle...? Vaikka tämän yksinkertaisempaa asiaa ei voisi olla, tarvitaan näköjään hieman ikä ja kokemus tekemään omat tehtävänsä, että itsensä hyväksyminen kaikkine tunteineen olisi helpompaa.
Mitä hyötyä sitten yrittäjälle olisi paremmasta läsnäolon tiedostamisesta? Jos yrittäjä suo itselleen vapauden kaikkien tunteiden tuomiin ajatuksiin säädellen samalla käytöstään normien ja vallitsevan tilanteen mukaisesti ja tämän myötä hän osaa kanavoida energiansa oikealla tavalla, se lisää hänen karismaansa haastavissa tilanteissa. Esimerkkinä voisi olla uuden asiakkaan tapaaminen tai vaikka julkisesti pidettävä yritysesittely, jotka ovat useimmille haastavia, jännittäviä tai jopa pelottavia tilanteita. Silloin kun yrittäjä myöntää itselleen, miltä hänestä ennen esiintymistilannetta tuntuu, hän ikään kuin sallii itselleen tuon epämukavan tunteen eikä se sen jälkeen tunnu enää niin pahalta. Luonnollisesti tämän jälkeen myös itse esiintyminen ei ole niin kuluttavaa, vaan sitä vastoin se on luontevampaa, helpompaa seurata ja myös uskottavampaa. Tämä on silloin sitä karisman voimaa, kun omat voimavarat ja tietoinen läsnäolo kyetään hyödyntämään haastavissa tilanteissa. Ja niitä jos jotakin yrittäjillä riittää!
Tähän liittyy siis voimakkaasti itsensä tunteminen sekä kehittäminen. Ja kuinka sopivasti tulikaan sähköpostiini kutsu Yrittäjien aamupalalle aiheenaan yrittäjän henkinen ja fyysinen hyvinvointi. Kokoonkutsujana ja yhtenä puhujana toimii Jouko Mikkola, joka osaa historiansa ja koulutuksensa puolesta varmasti nivoa yhteen nämä molemmat aiheet. Suosittelen lämpimästi kaikkia Hämeen yrittäjien jäseniä osallistumaan tähän tai vastaavanlaiseen tilaisuuteen.
Muna on kulttuurin katsomatta yhteinen luomisen ja uuden elämän symboli. Niinpä on tämän kirjoituksen myötä ilo toivottaa kaikille teille kalenterivuodessamme tätä hetkeä, jolloin munat on koristeltu ja nostettu esille!
Läsnäolo tarkoitti tässä tapauksessa ehkä eniten itsensä tuntemista ja kuulemista. Merkittävää läsnäolon ja oman itsensä oppimisessa on hengityksen tiedostaminen, ja sitä kautta jokaisen itsellään olevan tunteen hyväksyminen olivat ne sitten pelkoa, väsymystä, iloa, innostusta tai mitä vaan. Kuulostaako siltä, että juttu alkaa mennä liian henkevälle tasolle...? Vaikka tämän yksinkertaisempaa asiaa ei voisi olla, tarvitaan näköjään hieman ikä ja kokemus tekemään omat tehtävänsä, että itsensä hyväksyminen kaikkine tunteineen olisi helpompaa.
Mitä hyötyä sitten yrittäjälle olisi paremmasta läsnäolon tiedostamisesta? Jos yrittäjä suo itselleen vapauden kaikkien tunteiden tuomiin ajatuksiin säädellen samalla käytöstään normien ja vallitsevan tilanteen mukaisesti ja tämän myötä hän osaa kanavoida energiansa oikealla tavalla, se lisää hänen karismaansa haastavissa tilanteissa. Esimerkkinä voisi olla uuden asiakkaan tapaaminen tai vaikka julkisesti pidettävä yritysesittely, jotka ovat useimmille haastavia, jännittäviä tai jopa pelottavia tilanteita. Silloin kun yrittäjä myöntää itselleen, miltä hänestä ennen esiintymistilannetta tuntuu, hän ikään kuin sallii itselleen tuon epämukavan tunteen eikä se sen jälkeen tunnu enää niin pahalta. Luonnollisesti tämän jälkeen myös itse esiintyminen ei ole niin kuluttavaa, vaan sitä vastoin se on luontevampaa, helpompaa seurata ja myös uskottavampaa. Tämä on silloin sitä karisman voimaa, kun omat voimavarat ja tietoinen läsnäolo kyetään hyödyntämään haastavissa tilanteissa. Ja niitä jos jotakin yrittäjillä riittää!
Tähän liittyy siis voimakkaasti itsensä tunteminen sekä kehittäminen. Ja kuinka sopivasti tulikaan sähköpostiini kutsu Yrittäjien aamupalalle aiheenaan yrittäjän henkinen ja fyysinen hyvinvointi. Kokoonkutsujana ja yhtenä puhujana toimii Jouko Mikkola, joka osaa historiansa ja koulutuksensa puolesta varmasti nivoa yhteen nämä molemmat aiheet. Suosittelen lämpimästi kaikkia Hämeen yrittäjien jäseniä osallistumaan tähän tai vastaavanlaiseen tilaisuuteen.
Muna on kulttuurin katsomatta yhteinen luomisen ja uuden elämän symboli. Niinpä on tämän kirjoituksen myötä ilo toivottaa kaikille teille kalenterivuodessamme tätä hetkeä, jolloin munat on koristeltu ja nostettu esille!
tiistai 14. maaliskuuta 2017
Yrittäjän sijainen
Facebook muistutti minua tässä muutama päivä sitten vanhasta päivityksestä, jossa kerroin, että aloitan koulutuksen yrittäjän sijaiseksi. Koulutuksesta on jo vuosia aikaa, mutta aihe tuntuu edelleen omalta ja se onkin nyt HeHin toimiston liikeidean ydin.
Mikä on yrittäjän sijainen? Yrittäjän sijaisen tarkoitus on vastata yrittäjän tai yrityksen huokaukseen esimerkiksi: "voi kunpa joku..." tai "voisinpa joskus..." tai "kukahan tekisi..." Sijaistaminen yrityksessä voi olla kertaluonteista tai jatkuvaa, se voi olla puhtaasti raakaa työtä, yrityksen jonkin liiketoiminnan osan hoitamista, mutta se voi olla myös mentorointia, projektin vetämistä tai projektiin osallistumista. Tavoitteena siinä joka tapauksessa on, että yrittäjällä tai yrityksellä olisi mahdollisimman matala kynnys ulkopuolisen avun hankintaan ja yhteistyöhön sitoudutaan toimeksiantavan yrityksen ehdoilla.
Tällaisessa yrittäjä-yrittäjä-yhteistyössä luottamus on luonnollisesti avainasemassa. Se vaatii asiakasyritykseltä rohkeutta antaa itsestään tietoja, jotka tehtävän hoitoon vaaditaan, ilman että pelkää tulevansa hyväksikäytetyksi. Luottamuksen kasvattaminen vaatii (tässä tapauksessa) minulta pitkäjänteistä asiakassuhteen luomista, missä henkilökohtaiset suhteet ja suositukset nousevat isoon rooliin. Erilaiset ryhmät, järjestöt ja yhdistykset ovat sellaisia rinkejä, joissa saatammekin tavata. Sen jälkeen kun palveluun on luotettu sen verran, että yrittäjän sijaispalvelua on tullut kokeilleeksi, uskallan väittää, että voitto on molemminpuolista ja rikkaampaa, kun yhteistyö on jatkuvaa ja avointa.
Yrittäjien yhteistyöstä puhutaan paljon, ja että verkostoituminen on tärkeää. Yrittäjän sijaispalvelu, tai kuten olen aiemmin kirjoittanut apukäsistä yrittäjän tarpeisiin, onkin yksi tapa saavuttaa jotain suurempaa, kun keskittää oman aikansa ja voimavaransa itselle tärkeään asiaan ja uskaltaa jakaa tehtäviä myös muille. Silloisessa koulutuksessa eräs kollega sanoi: ”sitä soutaa niin kovaa, ettei ehdi laittamaan moottoria käyntiin”. Palvelulle tuntuukin olevan kysyntää, mutta kuinka moni tunnistaa tuosta lauseesta itsensä?
Ps. Nykyään HeHin toimiston tunnistaa tästä uudesta logosta.
Mikä on yrittäjän sijainen? Yrittäjän sijaisen tarkoitus on vastata yrittäjän tai yrityksen huokaukseen esimerkiksi: "voi kunpa joku..." tai "voisinpa joskus..." tai "kukahan tekisi..." Sijaistaminen yrityksessä voi olla kertaluonteista tai jatkuvaa, se voi olla puhtaasti raakaa työtä, yrityksen jonkin liiketoiminnan osan hoitamista, mutta se voi olla myös mentorointia, projektin vetämistä tai projektiin osallistumista. Tavoitteena siinä joka tapauksessa on, että yrittäjällä tai yrityksellä olisi mahdollisimman matala kynnys ulkopuolisen avun hankintaan ja yhteistyöhön sitoudutaan toimeksiantavan yrityksen ehdoilla.
Tällaisessa yrittäjä-yrittäjä-yhteistyössä luottamus on luonnollisesti avainasemassa. Se vaatii asiakasyritykseltä rohkeutta antaa itsestään tietoja, jotka tehtävän hoitoon vaaditaan, ilman että pelkää tulevansa hyväksikäytetyksi. Luottamuksen kasvattaminen vaatii (tässä tapauksessa) minulta pitkäjänteistä asiakassuhteen luomista, missä henkilökohtaiset suhteet ja suositukset nousevat isoon rooliin. Erilaiset ryhmät, järjestöt ja yhdistykset ovat sellaisia rinkejä, joissa saatammekin tavata. Sen jälkeen kun palveluun on luotettu sen verran, että yrittäjän sijaispalvelua on tullut kokeilleeksi, uskallan väittää, että voitto on molemminpuolista ja rikkaampaa, kun yhteistyö on jatkuvaa ja avointa.
Yrittäjien yhteistyöstä puhutaan paljon, ja että verkostoituminen on tärkeää. Yrittäjän sijaispalvelu, tai kuten olen aiemmin kirjoittanut apukäsistä yrittäjän tarpeisiin, onkin yksi tapa saavuttaa jotain suurempaa, kun keskittää oman aikansa ja voimavaransa itselle tärkeään asiaan ja uskaltaa jakaa tehtäviä myös muille. Silloisessa koulutuksessa eräs kollega sanoi: ”sitä soutaa niin kovaa, ettei ehdi laittamaan moottoria käyntiin”. Palvelulle tuntuukin olevan kysyntää, mutta kuinka moni tunnistaa tuosta lauseesta itsensä?
Ps. Nykyään HeHin toimiston tunnistaa tästä uudesta logosta.
tiistai 10. tammikuuta 2017
Uuden vuoden lupaus hyvästä asiakaspalvelusta
Uusi vuosi on taas alkanut, ja nyt on ehditty jo muutama päivä harjoitella uuden vuosiluvun kirjoittamista. Toivon, että alkanut vuosi on monella tapaa hyvä: sekä yritysten toimeentulon että maailman tapahtumien kannalta ja ainakin itselläni kouluttautumisen ja uusien kontaktien kannalta. Aina pitää yrittää tehdä jotakin uutta tai erilaista, koska vain silloin voi kehittyä.
Asiakaspalvelu on ainakin yksi tekijä, jolla voidaan vaikuttaa positiivisesti yrityksen tulokseen. Viime vuoden lopulla kiinnitin huomiota lehden mielipideosastoilla kirjoitettuihin positiivisiin palautteisiin yritysten hyvästä asiakaspalvelusta. Niitä lukiessani tuli hyvä ja luottavainen olo, että kyllä sitä oikeaa palvelua vielä jossain saa. Toisaalta samalla tuli ristiriitainen olo, etteikö hyvän asiakaspalvelun saanti olekaan oletusarvo, jos sitä pitää erikseen korostaa. Käytännössä olen valitettavasti todennut tuon jälkimmäisen.
Listaan tässä muutaman oman huomioni käytännön hyvästä palvelusta:
1. Kivijalkamyymälässä asiakkaaseen luodaan kontakti heti alussa esim. toivottamalla tervetulleeksi. Siitä on luonnollista jatkaa kysymällä asiakkaan tarpeesta. Nuorten Yrittäjien blogissa on hyviä esimerkkejä jatkokysymyksiksi: Mitä käyttötarkoitusta varten olet tullut katselemaan? Mikä innostaa? Mitä voisi olla kiva kokeilla? Minkä kanssa olisi kiva lähteä kotiin?
2. Yksi tärkeimmistä saamistani opeista jo yhdessä ensimmäisistä työpaikoistani oli, että hymy kuuluu puhelimessa. Hymy kuuluu. Samoin asiakkaalle kuuluu, jos vastaajalla on purkka tai ruokaa suussa samalla kun puhuu puhelimeen. Jokaisen puhelun vastaanottamiseen on siis suhtauduttava vakavasti ja asennoiduttava samalla tavalla kuin, miten itse haluaisin minulle vastattavan.
3. Nopea reagointi yhteydenottoon on osa hyvää asiakaspalvelua. Usein sekin riittää, kun vain kerrotaan, että viesti on tavoittanut. Toki sen jälkeen ei saa mennä kohtuuttoman kauaa, kun yhteydenottoon vastataan oikeasti. Tämä on osa-alue, jonka tehostamisessa olen itselleni tehnyt uudenvuodenlupauksen jo viime vuoden puolella.
4. Jokainen asiakas voi olla ns. mysteerishoppaaja tai kriitikko. Ja kenestäkään asiakkaasta ei voi ennalta tietää, kuinka tärkeä hän loppujen lopuksi on yritykselle joko suoraan ostojen kautta mutta myös suosittelijana tai vastaavasti saadusta huonosta palvelusta kuuluttajana. Tarkïstin muistin virkistykseksi Arvokokemus-blogista, että markkinoinnissa on olemassa 3/11 sääntö, jonka mukaan erinomaisesta palvelusta kerrotaan kolmelle ystävälle ja vastaavasti huonosta kokemuksesta kerrotaan yhdelletoista ystävälle. Nykyään sosiaalinen media moninkertaistaa nämä luvut. Ja lisätään tähän vielä se, että 70% meistä valitsee uuden asian tai hankinnan tuttujensa suosittelujen perusteella. Eli kannattanee siis hyödyntää puskaradiota.
Hyvän palvelukokemuksen antaminen ei maksa yritykselle mitään ylimääräistä, vaan se voi päinvastoin olla parasta markkinointia. Parhaiten johtaja/yrittäjä ohjaa työntekijöitä esimerkillään, kuinka hän kohtelee heitä. Vaikka johtaja/yrittäjä ei itse olisi arkityössään suorassa kontaktissa asiakkaisiin, viestittää hän omalla käytöksellään yrityskulttuuria, joka sitten näkyy edelleen asiakkaille. Työssä ei kuitenkaan kannata unohtaa omaa persoonaansa, sillä sen avulla voi erottua myös positiivisesti.
Jokainen yrityksen työntekijä on yrityksen käyntikortti, minkä lisäksi heillä on paras ja viimeisin tieto käytännön työstä. Tämä voimavara kannattaa siis hyödyntää täysimääräisesti ja antaa tiedon kulkea yrityksissä molempiin suuntiin johdon/yrittäjän ja työntekijöiden välillä.
Asiakaspalvelu on ainakin yksi tekijä, jolla voidaan vaikuttaa positiivisesti yrityksen tulokseen. Viime vuoden lopulla kiinnitin huomiota lehden mielipideosastoilla kirjoitettuihin positiivisiin palautteisiin yritysten hyvästä asiakaspalvelusta. Niitä lukiessani tuli hyvä ja luottavainen olo, että kyllä sitä oikeaa palvelua vielä jossain saa. Toisaalta samalla tuli ristiriitainen olo, etteikö hyvän asiakaspalvelun saanti olekaan oletusarvo, jos sitä pitää erikseen korostaa. Käytännössä olen valitettavasti todennut tuon jälkimmäisen.
Listaan tässä muutaman oman huomioni käytännön hyvästä palvelusta:
1. Kivijalkamyymälässä asiakkaaseen luodaan kontakti heti alussa esim. toivottamalla tervetulleeksi. Siitä on luonnollista jatkaa kysymällä asiakkaan tarpeesta. Nuorten Yrittäjien blogissa on hyviä esimerkkejä jatkokysymyksiksi: Mitä käyttötarkoitusta varten olet tullut katselemaan? Mikä innostaa? Mitä voisi olla kiva kokeilla? Minkä kanssa olisi kiva lähteä kotiin?
2. Yksi tärkeimmistä saamistani opeista jo yhdessä ensimmäisistä työpaikoistani oli, että hymy kuuluu puhelimessa. Hymy kuuluu. Samoin asiakkaalle kuuluu, jos vastaajalla on purkka tai ruokaa suussa samalla kun puhuu puhelimeen. Jokaisen puhelun vastaanottamiseen on siis suhtauduttava vakavasti ja asennoiduttava samalla tavalla kuin, miten itse haluaisin minulle vastattavan.
3. Nopea reagointi yhteydenottoon on osa hyvää asiakaspalvelua. Usein sekin riittää, kun vain kerrotaan, että viesti on tavoittanut. Toki sen jälkeen ei saa mennä kohtuuttoman kauaa, kun yhteydenottoon vastataan oikeasti. Tämä on osa-alue, jonka tehostamisessa olen itselleni tehnyt uudenvuodenlupauksen jo viime vuoden puolella.
4. Jokainen asiakas voi olla ns. mysteerishoppaaja tai kriitikko. Ja kenestäkään asiakkaasta ei voi ennalta tietää, kuinka tärkeä hän loppujen lopuksi on yritykselle joko suoraan ostojen kautta mutta myös suosittelijana tai vastaavasti saadusta huonosta palvelusta kuuluttajana. Tarkïstin muistin virkistykseksi Arvokokemus-blogista, että markkinoinnissa on olemassa 3/11 sääntö, jonka mukaan erinomaisesta palvelusta kerrotaan kolmelle ystävälle ja vastaavasti huonosta kokemuksesta kerrotaan yhdelletoista ystävälle. Nykyään sosiaalinen media moninkertaistaa nämä luvut. Ja lisätään tähän vielä se, että 70% meistä valitsee uuden asian tai hankinnan tuttujensa suosittelujen perusteella. Eli kannattanee siis hyödyntää puskaradiota.
Hyvän palvelukokemuksen antaminen ei maksa yritykselle mitään ylimääräistä, vaan se voi päinvastoin olla parasta markkinointia. Parhaiten johtaja/yrittäjä ohjaa työntekijöitä esimerkillään, kuinka hän kohtelee heitä. Vaikka johtaja/yrittäjä ei itse olisi arkityössään suorassa kontaktissa asiakkaisiin, viestittää hän omalla käytöksellään yrityskulttuuria, joka sitten näkyy edelleen asiakkaille. Työssä ei kuitenkaan kannata unohtaa omaa persoonaansa, sillä sen avulla voi erottua myös positiivisesti.
Jokainen yrityksen työntekijä on yrityksen käyntikortti, minkä lisäksi heillä on paras ja viimeisin tieto käytännön työstä. Tämä voimavara kannattaa siis hyödyntää täysimääräisesti ja antaa tiedon kulkea yrityksissä molempiin suuntiin johdon/yrittäjän ja työntekijöiden välillä.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)